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高校图书馆采编业务外包环境因素及质量风险控制探析

时间:2018-06-13

高校图书馆采编业务外包环境因素及质量风险控制探析

  中图分类号:G258.6 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2017)15-0175-02

  随着图书市场的发展与书商服务的日趋成熟,图书市场线上线下的激烈竞争迫使书商不断创新,在图书馆服务方面衍生了大量的人性化服务,从简单的手工加工到复杂的技术业务,书商不断地优化客户服务,以提高市场竞争力。随着编目工作规范化与标准化的推进及网络技术的运用,业务外包服务快速地融入了图书馆的加工环境中。此外,CALIS、国图等书目数据公共服务体系的相继建立,也为图书馆的编目业务外包提供了技术平台。20世纪80年代,欧美、日本等国家图书馆已开始逐渐采用编目外包策略,21世纪初,国内一些图书馆开始尝试将部分业务转给承包商或数据公司完成,至今采编业务外包在国内许多图书馆已得到不同程度的开展。

  一、业务外包背景研究

  第一,业务外包的概念。外包业务(Outsourcing)也称资源外取,是20世纪80年代源于工业企业的一种创新的经营管理方式,是将一些传统上由企业内部人员负责的非核心业务,以外加工方式发包给专业的、高效的产品(服务)提供商,以充分利用企业外部最优秀的专业化资源,从而降低成本,提高效率,目的是增强自身的竞争力[1]。业务外包既节省了企业内部的人力资源,又更加专业地完成了产品,既保留了核心业务,在技术上又区别于外包公司,企业将资源与人力集中于更加高端的技术领域,建立自己的竞争优势,为企业的可持续性发展提供条件。外包业务开创了双赢的局面,受到了多领域的认可。

  第二,图书馆业务外包。图书馆业务外包(Library Outsourcing)是高校图书馆采编业务社会化发展的趋势,是指图书馆利用外部的专业化资源,将一些非核心的、次要的或辅助性的业务以合约的方式委托外部服务机构办理,以克服内部人员不足、降低运营成本、强化核心服务、提高图书馆服务水平[2]。企业外包模式为图书馆的业务社会化提供了新思路,为图书馆的发展开辟了新型的思维管理模式。图书馆业务外包最广泛的是采编业务,中国知网(CNKI)知识服务平台显示,2005?2016年期间“采编外包”方面的论文191篇,编目外包论文348篇。通过知网平台可知,大范围的采编业务外包文献是从2005年之后开始投入研究,业务外包发展这十年里呈现快速增长趋势。

  二、采编业务外包形成的环境因素

  第一,高校扩招及教学评估的需求因素。高校不断扩招导致图书馆经费不断增加,为图书馆带来机遇的同时也增加了繁重的任务量,加之教育部对高校教学评估措施的推进,对生均纸质资源提出了明确的要求,图书馆为了经费的有效使用及评估达标而大量购进图书,工作量剧增、编目人员却没有同步增加,大量图书积压待编,图书馆不得不考虑采编业务外包这条捷径。

  第二,回溯建库的内需因素。回溯建库是图书馆的一项大工程,完成少则数十万册图书的回溯建库工作,只依靠馆员大概需一年多时间,如此长的工期,若能外包给专业的图书公司,不仅缩短了周期,还能提高工作质量,馆员也有时间去完成更多专业领域的工作,节省了人力和时间,回溯建库为业务外包提供了土壤。

  第三,市场环境的影响因素。图书市场已经从多年前新华书店为市场主导发展为多家书店共营的局面,加之网络书店的崛起与快速发展,导致实体书店的销售环境越来越不理想。高校图书馆是书商力争的客户,为了迎合客户需求,书商打破了单一的销售模式,借助网络技术及图书管理软件,有效地将图书销售与配送相结合以获取市场空间。这项增值服务受到了多数图书馆的认可,同时也为图书馆细化和深化自己的业务提供了有利的条件。采编业务外包以降低运作成本、提高工作效率的有效途径正在被越来越多的图书馆所接纳采用。

  第四,技术日趋发展的环境因素。网络技术的发展使得人们对数据资源共建共享的需求越?碓狡惹校?针对图书馆信息化建设,各种书目数据中心应运而生。1990年起,北京等各地成立了本地区图书馆联合采编中心,1998年随着国家图书馆联合编目中心和全国高等教育文献保障体系的成立,采编业务社会化程度在不断推进中。图书馆机读目录普遍采用的是MARC格式,这种统一的可供交换的数据格式以其规范性、专业性、标准性的特点为编目外包业务提供了技术平台,书目数据共享在任何图书馆及软件系统中都可以实现。

  三、图书馆采编业务外包

  图书馆采编业务外包流程各馆不尽相同,清单订购模式是应用较为广泛的一种,即图书馆提供征订书目,读者参与选书,采访人员汇总、查重并审核确定最终的购书清单并交由书商代购。这种模式具有馆藏要求相对较高、经费充足、订购量大、图书主题明确等特点,高校图书馆采用这种模式既可提高工作效率,还可获得图书的价格优势。图书馆在采编业务外包过程中必须控制好订购数据的批量验收及数据的审核,这个环节直接影响数据的质量,是采编业务外包的核心环节。分配索书号后,书商即可以进行完整的图书加工,图书验收也是关键环节,是最后的一道关卡。整个外包过程中图书馆是主导,把握好各个环节才能保证采编外包质量的有效控制。

  四、采编业务外包质量控制分析

  (一)书商风险因素

  由于市场客观条件及图书馆自身需求的影响,选择外包商时图书馆更多的是从资源范围及供货能力的角度去考虑,而外包项目的需求往往作为了次之条件。图书供应商不仅能提供图书采购的市场,还开辟了后续的数据提供和手工加工等针对图书馆的一站式需求服务,基本上已经占据了图书馆业务的外包市场。然而,图书馆和书商的最终目的不同,图书馆需要通过采编业务外包节约成本和人力资源,获得产品服务最大化、效率最优化;书商则希望采编业务外包这一附加服务成本最低化、利益最大化。在这种利益目的的驱使下,外包商有可能会向图书馆提供不充分或不真实的信息,使图书馆难以做出科学的外包决策。在履行合同时,图书馆无法观察到外包服务商的某些行为或外部环境的变化,而外包服务商可能采取不利于图书馆的一些机会性行为,不诚实地追求自身利益最大化[3]。一旦受市场环境、成本上涨等因素影响,书商无法获得计划利润时,有可能导致采编业务质量出现问题,从而影响馆藏建设的连续性和完整性。   (二)质量风险控制可行性方案

  1.明确本馆特点,制定可行细则。外包模式虽有共性,但也要根据本馆的自身特点,明确采编业务外包的目的、范围、形式、成本管理等具体问题[4]。每个图书馆规模、人员、特色等实际情况都有差异,在自身特点的基础上制定本馆的外包细则,核算成本管理等具体问题,不可模拟他馆的外包模式,以免带来不必要的风险。

  2.对外包商进行合理评估。外包市场比较复杂,外包商的实力、水平参差不齐,其人员结构、技术水平、资金实力、市场信誉等对其工作、服务质量起决定性作用,也是业务外包成败的关键。选择合适的外包商,在确定外包商之前必须考察和调研,建立科学有效的外包商评估。了解外包商的信誉,考察其是否具有较高的诚信度;外包商是否具有以客户为导向的服务理念;外包商的服务管理水平及员工素养是否具备可调整的灵活条件和良好的环境适应性[4]。慎重选择外包商,是确保业务外包的基本保障,对外包商的合理评估是采编业务外包能否顺利进行的基础铺垫。

  3.合理招标,防止业务垄断。高校图书馆多数是以招?说男问饺范ㄊ樯蹋?外包业务基本已是书商的售后附加产品。加强对外包商的咨信调查,选择多个外包商进行实地考察,综合比较价格及到书率,书商的规模及数据质量等都是待选的条件,多选几家书商来防止业务垄断,是图书馆采编业务外包成功的重要环节。

  4.约束力较强的合同是采编业务外包成功的保障。业务外包无论从图书馆还是外包商的角度都是一个双向增值的业务,双方都可以在这个过程中获取最大的收益。收益的本体不同,所以难免产生矛盾,因此签署有效的合同约束双方,保证各自的利益不受侵害,其中包括服务水平及标准等。合同内容要明确风险承担、赔偿责任及终止合同的权利及违规处罚条款,规定外包商应严格遵循并执行的编目规范,要求外包商保证编目人员队伍的稳定性等[5]。合同中具有本馆特色的分类等要求应明确成文,做到尽可能完备。后续的加工业务应有严格的细则规范,书商应对加工人员进行有效管理,保证书籍加工的统一性及外观的标准化。

  5.加强验收,有效监控。采购订单与外包流程里的图书是否一致,是验收环节的第一步。书商以营利为目的,为了追求更大的利润,一些书商会把未订购的图书混参进来,验收时必须严格控制书单的明细,杜绝此类事件的发生。除了核对清单的书目信息及价格外,还要对复本数等关键项目进行核对,对馆藏章、条码、书标等书籍必备的细节进行检测,尤其是磁条的检测必不可少,关系到入藏后图书的安全管理工作。图书馆应保持对外包业务性能的随时监控,定期检查。书目数据的审核要严格遵循标准,查重馆藏数据,避免索书号有误。

  五、结语

  外包业务的开展并不意味着采编业务的减负,而是开始了又一种更为复杂的管理模式,不仅扩充了工作人员及工作地点的管理,还要通过和外包商沟通达到最佳的工作效率。目前的图书馆业务外包模式比较分散,业务外包应通过建立行业性规范和标准化外包机制来有效管理,虽然业务外包有其特有的优势,市场需求也为外包行业提供了机遇,但外包行业的健康发展还需整个社会的监督才能得以规范化运行。

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